Las empresas del sector retail en España, como muchas otras, se encuentran en un contexto cambiante al que se tienen que adaptar para sobrevivir. ¿Cómo pueden hacerlo? Según Brandwatch la clave está en medir, tiempo real, las necesidades, deseos y preocupaciones de sus consumidores digitales.
Brandwatch es una plataforma de digital consumer intelligence. En su Informe Regional El sector real en España 2021, señalan que la adaptabilidad es clave para sobrevivir en el nuevo contexto económico y social,
“En el caso del sector retail, entran en juego muchos factores si una empresa quiere mostrar esta resiliencia; la adaptación de las tiendas físicas al escenario post-covid (que aún requerirá muchas medidas sanitarias e higiénicas), la necesidad de impregnarse de valores como la sostenibilidad o el slow mood, la detección temprana de crisis y tendencias online, la reducción de los pain points que se generan en la compra online y, sobre todo, el ofrecimiento de experiencias y soluciones en cada fase del customer journey son solo algunas de las condiciones que pueden otorgar a los negocios una ventaja competitiva”, precisa Jessica Rodríguez, Sales Director para Europa.
Rodríguez precisa que los negocios retail pueden contar con el digital consumer intelligence, que incluye Social Listening y otras fuentes de datos como los CSAT y NPS internos, datos estadísticos de motores de búsqueda, de ventas o de rendimiento de contenidos, entre otros, puede ayudarles a entender mucho mejor a sus consumidores digitales.
Resumen del Informe Regional El sector real en España 2021
En el Informe Regional El sector real en España 2021 de Brandwatch analizan:
- Supermercados y cadenas de moda en España: visión general
- Tiendas físicas y comercio online: ¿qué necesitan los consumidores?
- Productos veganos y eco: ¿una oportunidad para generar nuevos brand lovers?
- La medición de la intención de compra: adelántate a los deseos de tus clientes.
- Customer journey social: cómo se puede crear con Social Listening.
En este sentido, destacan entre las principales conclusiones:
- Los supermercados con presencia en España, como Alcampo, Aldi, Carrefour, Eroski, Hipercor, Lidl, Mercadona y Supercor, comprobaron que Mercadona ha sido la marca con un mayor protagonismo en la conversación online (50% en el último año), seguida de Carrefour (19%) y Lidl (15%).
- Entre las cadenas de moda, el estudio señala que Zara ha liderado la conversación digital, con más de 150.000 menciones registradas en un año. Muchas de las conversaciones hacen mención a la compra en en lugares alternativos a las tiendas convencionales, por temas de sostenibilidad y ética. Esto tiene llevar a la marca, casi de inmediato, a hacer una búsqueda más en profundidad para ver por ejemplo qué hashtags utiliza esa audiencia más inconformista que demanda prendas sostenibles.
- La omnicanalidad es una tendencia que, según los expertos, se va a consolidar en los próximos años: el consumidor combinará, previsiblemente, la compra online y la experiencia en tienda. De hecho, 66% de los españoles prefieren continuar comprando en tiendas físicas tras la Covid-19. Por eso, los retailers deben estar preparados para satisfacer las necesidades de sus consumidores y, sobre todo, para detectar esos puntos de fricción entre marca y clientes tanto en el contexto físico como en el digital.
- Dentro de la conversación sobre las marcas con tiendas físicas, Brandwatch ha categorizado que algunas de las preocupaciones de las que hablan los consumidores en lo que respecta a seguridad, el uso de la mascarilla destaca muy por encima de las otras cuestiones.
- El comercio electrónico aumentó 36% durante 2020, acelerado por la pandemia y las restricciones de movilidad en España. Algunos de los productos que más se han comprado online han sido la moda (52%) y la alimentación (51%), según el Observatorio Cetelem. Este auge ha venido acompañado de muchos retos para las marcas: desde las mejoras de usabilidad de los ecommerce y las apps, hasta la gestión de la logística como las devoluciones o los plazos de entrega.
- En las conversaciones digitales sobre el comercio electrónico las devoluciones son el mayor punto de fricción entre consumidores y marcas (40% de la conversación es negativa). Productos defectuosos que necesitan cambiarse, problemas para contactar con el Servicio de Atención al Cliente o devoluciones monetarias que tardan demasiado en realizarse figuran entre las quejas más frecuentes. Mientras que los envíos gratuitoso las ofertas que minimizan estos costes son los factores que están ocasionando menciones positivas en este aspecto. La experiencia online con las app no siempre es satisfactoria para los usuarios (32% de conversación negativa).
- Los productos “vegano”, “eco”, “bio” son una oportunidad para generar nuevos brand lovers. La tendencia que lidera en la mayoría de las marcas es la relacionada con los productos “eco” y “bio”. Marcas como Lidl, tienen un posicionamiento cada vez más grande de la conversación sobre productos “veganos.
- La medición de la intención de compra es uno de los casos de uso más exitosos y demandados de Brandwatch por el sector retail de España. Se pueden medir campañas de forma más eficiente y comparar la conversación general con la que indica claramente una intención de compra por parte de tus clientes. La intención de compra de las seis marcas estudiadas -Bershka, H&M, Mango, Primark, Stradivarius y Zara-, registraron que la que tiene mayor intención de compra es la última.
- En la medición del customer journey elaborado por Brandwatch, de tres pasos, encontraron que las conversaciones digitales tienen más peso durante la “pre compra” y “durante la compra”.
Para detallar mejor estas conclusiones se puede revisar el Informe Regional El sector real en España 2021 en este sitio.
