Las fintechs continúan avanzando y ganando clientes, mientras obligan a las financieras tradicionales a digitalizarse y mejorar su relación con el cliente. No obstante, aún existen retos no menores para que su ecosistema sea más amigable.
Cuando me mudé a São Paulo tuve una experiencia horrible al abrir una cuenta bancaria. Para empezar debí dejar mi teléfono y billetera en un locker, para luego gastar horas en que un ejecutivo pudiera atenderme. Además, todo era muy caro. Fue entonces cuando vi una oportunidad de negocio en hacer un banco totalmente virtual en la ciudad”, dice el empresario colombiano David Vélez, CEO y fundador de Nubank.
Así nació la idea de Nubank, una fintech emisora y administradora de tarjetas de crédito –en este caso MasterCard– diseñada para ser manejada a través de smartphones y que cuenta con una aplicación que permite controlar gastos mediante rubros e ítems mediante los cuales el cliente puede saber cuánto se gasta, por ejemplo en gasolina, conocer saldos, plazos de pago, etc. Pequeños detalles: la tarjeta se solicita por internet, no hay que ir a ningún local, hacer colas y lo que es mejor: no hay costos de envío y membresía.
Nubank es solo un ejemplo de las miles de fintechs que han aparecido en los últimos años a nivel global para hacerle la vida más fácil y más barata a los usuarios del sistema financiero. La industria de las fintechs (financial technology) es relativamente joven y nace como respuesta a la disponibilidad de la tecnología y de lo fácil que es crear soluciones tecnológicas para los consumidores”, dice Javier Salinas, director del Centro de Emprendimiento e Innovación de la Universidad del Pacífico (Emprende UP). “Son soluciones tecnológicas orientadas a brindar servicios financieros y de seguros con el objetivo de reducir la fricción, o sea hacerlos más baratos; más fáciles desde el punto de vista del usuario con solo dos o tres pasos para hacer la transacción; más rápidos; y que impliquen hacer todo desde el teléfono para no ir a una sucursal“.
“Las fintechs son startups que ofrecen productos y servicios financieros garantizando una “experiencia superior al consumidor”, utilizando tecnología e innovación. En ese contexto, donde hay un nicho de clientes insatisfechos, existe una oportunidad para ellas. Esa insatisfacción puede ser causada por una mala experiencia o un precio inadecuado”, complementa Alejandro Amicone, country managing director de Servicios Financieros de Accenture Consulting. “Ya hemos visto que esa transformación ocurre en otras industrias como entretenimiento, viajes, transportes urbanos y consumo masivo, donde los clientes buscan soluciones digitales más convenientes y baratas. Es natural que esa necesidad llegase un día a la industria financiera. Un ejemplo de disrupción en la área financiera es la startup inglesa Transferwise, que revolucionó el servicio de transferencia de dinero entre países y hoy vale más de US$ 1.000 millones”.
Para Néstor Serravalle, ISE Financial Services de Microsoft Latam, el éxito de las fintechs radica en que logran rápidamente capturar los cambios en el mercado y entregar una solución en la forma, el tiempo y las características que el cliente demanda. “Por ejemplo, uno se podría preguntar por qué Uber pudo lograr el éxito que logró, considerando que el sistema de taxis existe desde hace ya mucho tiempo. Lo que revolucionó Uber es la forma de entrega del servicio y por tanto generó una disrupción en el sistema. Eso es lo que está pasando en el área financiera”, dice. “Lo que revolucionan las fintechs es la forma en que los servicios financieros se entregan, cómo se incorporan en la cadena de valor y cómo se responde a la expectativa del cliente. Si tú quieres comprar un bien o servicio y tienes que esperar una aprobación del proveedor del servicio financiero que no está acorde al proceso, la experiencia no va a funcionar y buscarás una alternativa acorde a tus expectativas. Este es un problema que enfrentan las entidades tradicionales de servicios financieros, cuyos procesos están diseñados para atender otro tipo de necesidades, muy impactadas por la regulación y el cumplimiento. Las fintechs han identificado la agilidad y la experiencia como su oportunidad de ganar un espacio en la economía digital y es allí donde encuentran su mayor fortaleza”.
“La disrupción en el sector sin duda la trajeron las fintechs. Llegaron de manera muy rápida con algo muy sencillo de usar. Quitaron el bloqueo de pensar en la sucursal simplificando todo en una aplicación móvil. Ya no había que ir al banco, pues la atención era remota. Se adaptaron muy bien a las tecnologías”, dice Danilo Ochoa, director de Soluciones de Banca Digital para el Pacto Andino de Gemalto.
América Latina, la última de la fila
Un ambiente regulatorio armonioso y claro es imprescindible para el desarrollo de las fintechs y ese lamentablemente no es el caso de América Latina. “Hay una clara diferencia entre lo que llamaríamos los países de la OECD, en los cuales el ambiente regulatorio ha favorecido mucho a las fintechs. El principal país donde las fintechs florecen es Inglaterra, que se ha convertido en un hub y lo va a seguir siendo a pesar del Brexit. Su ambiente regulatorio hace que las fintechs se complementen con los bancos y compartan data”, dice Javier Salinas. “Ese buen clima se contagió a Europa y las fintechs empezaron a florecer en todo el continente. El orden de desarrollo es Reino Unido, Europa, Estados Unidos, Asia, África y finalmente América Latina”.
Salinas atribuye un mayor desarrollo fintech a Asia y África debido a que allí, a diferencia de América Latina, en muchos de sus países no se disponía de todos los productos y servicios ‘pre-fintech’ como las cuentas de ahorro, el plástico y amplias redes de sucursales bancarias, lo que conllevó que tuvieran una aceptación muy rápida. “Por ejemplo, en China es muy común utilizar el WeChat. Con eso le puedes pagar hasta a los ambulantes. Se trata de una economía donde probablemente la mayoría de la población nunca pasó por un plástico. Entonces esta adaptación es mucho más pronta que en el caso de alguien que ya tuvo tarjeta de ahorro, que pasó por tarjeta de débito o de crédito con chip y luego le cuesta dejarlas para pasar a la tecnología”, dice el catedrático. “En el caso de África, pasaron de frente al teléfono haciendo transferencias de dinero y pagos de servicios, entre otros, mediante un móvil analógico que usa la tecnología M2M (mobile to mobile). Allí, las empresas telefónicas cumplieron un rol importante”.
No obstante, el ecosistema fintech en América Latina ha avanzado mucho en los últimos años en la reducción de la brecha con las demás regiones. “Hoy se estima que existen más de 5.000 startups de tecnología en la región (no solo fintechs), con una valuación agregada superior a US$ 38.000 millones”, dice Alejandro Amicone, de Accenture Consulting. “Brasil, sin duda, tiene el ecosistema más maduro y los casos de éxito más notables, como Nubank, GuiaBolso y Creditas, solo para citar algunas de las fintechs más relevantes. Entre las tres tuvieron inversiones por más de US$ 150 millones”.
Razón no le falta a Amicone al asegurar que Brasil, específicamente São Paulo, es el hub de las fintechs en la región. Y es que el impulso innovador paulista tiene su origen en dar satisfacción a necesidades de muchas personas, debido a que cuenta con una población de 44 millones, similar a la de Sri Lanka o Camerún y superior a la del Perú y Colombia. Esto ha permitido, por ejemplo, la proliferación de las fintechs, o startups que ofrecen servicios financieros, las que se han concentrado en el barrio Jardím Paulistano, donde está el Café Octavio, en el cual suele discutirse la creación de nuevos negocios, muchos de los cuales luego cobran vida.
Según la consultora McKinsey, el volumen de inversión en América Latina de este tipo de empresas (352 en total, en su catastro), llegó en 2015 a US$ 386 millones, un 19% por sobre 2014. Lo interesante es que 170 de ellas son brasileñas, y la mayoría creadas en São Paulo. Otro dato interesante es que Brasil es el país latinoamericano con mayor cantidad de acuerdos de capital de riesgo de América Latina en relación con su PIB. Ejemplos abundan, como GuiaBolso, una startup creada para facilitar el manejo de las finanzas personales, o Zuum y Bankfacil, que son plataformas digitales de pago que aprovechan la proliferación de smartphones y banda ancha, o el mismo Nubank con más de dos millones de clientes en Brasil.
México no escapa a la tendencia.
Bankaool es uno de los pioneros. Empezaron también con la iniciativa de enrolamiento digital. No tienen sucursales y una vez recibida la tarjeta de débito, todo se realiza mediante la aplicación móvil. Según la aceleradora mexicana Finnovista, a junio de 2017 se identificaron 238 fintechs en el país, lo que supone un incremento de 50% respecto a agosto de 2016 cuando se contabilizaron 158 emprendimientos de este tipo.
El Perú –según Alejandro Amicone, de Accenture– es un mercado menos maduro, pero con muchísimo potencial de crecimiento en los próximos años desde la inclusión financiera como uno de los mayores articuladores de políticas públicas-privadas.
Un caso exitoso es el de Latin Fintech, empresa de capitales peruanos, la cual a través de su portal www.holaandy.com logró 7.000 préstamos online en un año de operación y a la fecha ha recibido 50.000 solicitudes de préstamos. “Estamos contentos con los resultados obtenidos. Tenemos algunos proyectos para lo que resta del año y ya venimos conversando con algunos inversionistas para nuevas apuestas”, dice Javier Castro, fundador de esta fintech peruana que tuvo buena acogida prestando dinero desde S/ 800 a S/ 2.000 en cinco minutos desde cualquier dispositivo conectado a internet.
Millennials, objetos del deseo
El principal mercado de las fintechs es el público joven, para quienes la tecnología es un aspecto fundamental en sus vidas. “Los millennials están demandando nuevas formas de relacionarse con el sector financiero para ahorrar y generar mayores ganancias y adoptan rápidamente los servicios innovadores que son alternativas al mercado tradicional”, dice Alejandro Cosentino, CEO de Afluenta, fintech de finanzas personales y con más de un año de operaciones en el mercado peruano. Cuenta con participación también en Argentina y México, trabaja con el financiamiento de la Corporación Financiera Internacional (IFC) y los fondos de capital de riesgo Elevar Equity e IGNIA.
Según Consentino, las principales razones de los millennials para optar por una fintech son: 1. Mayores ganancias: los millennials buscan alternativas y herramientas que les permitan generar mayores ganancias a sus ingresos. 2. Visión colaborativa: prefieren herramientas que fomenten el intercambio y las finanzas colaborativas. Están comunicándose con otras personas continuamente. 3. Rendimiento de las inversiones: los millennials prefieren la nueva modalidad basada en préstamos entre personas con una empresa como moderador. Buscan transformar las condiciones de los créditos y el rendimiento de las inversiones. 4. Nativos digitales: han nacido y crecido con internet y las plataformas digitales, sobre todo los dispositivos móviles. Suelen acceder a internet desde su smartphone y pueden estar hasta más de 10 horas conectados por día. 5. Internet como medio de información: buscan información para comparar productos antes de realizar una inversión. Investigan y contrastan información sobre fondos comunes de inversión.
Banca en modo digital
En este punto cae de madura una pregunta. ¿Las fintechs son una amenaza para las empresas financieras tradicionales? Los expertos convocados para este artículo coinciden en que hoy por hoy no es así; pero sí representan una competencia que se puede tornar más dura con el paso del tiempo. “Hoy estamos viviendo una época de relevo generacional. Eso significa que los millennials hoy ya ganan su dinero y ellos deciden dónde ponen su plata. Es una generación que viene creciendo, a la que pronto se sumarán los Z (generación nacida entre 1995 y 2015), que son nativos digitales. Un banco que siga actuando como hoy, es decir, de forma tradicional, probablemente no les interese; pero si les interesará trabajar con un banco que ha introducido mucha innovación digital. Los bancos tienen que adecuarse para saber conversar con esa generación nueva. Allí se hará más evidente la competencia”, dice Javier Salinas.
“No creemos que las fintechs hagan desaparecer a los bancos. Hay un estudio reciente de Accenture, que demuestra una clara tendencia de crecimiento en cantidad de fintechs “colaborativas” en relación con startups “competitivas” como los bancos. Proporcionalmente hay cada vez mas fintechs que crean productos o servicios que son complementarios a los servicios de bancos tradicionales”, afirma Alejandro Amicone, de Accenture. “Este movimiento tiene relación con la dinámica de mercado y también con la actitud cada más colaborativa de las instituciones financieras en relación con el ecosistema de innovación. Los bancos han interactuado con las startups de las diversas formas –programas de aceleración, corporate venture capital, hubs de innovación–. Es una tendencia global y en América Latina se ve ese movimiento bastante claro en Brasil y en Argentina principalmente”.
“La banca tradicional está viendo lo que está pasando (con las fintechs) y han empezado a moverse y a trabajar en su transformación digital. Trabajando para captar a ese público que no quiere ir a las sucursales y también para no perder a los clientes que ya tienen”, dice a su vez Danilo Ochoa, de Gemalto.
Por su parte, Mario Robredo, senior manager de Innovación y Nuevos Negocios de Banca en Indra, considera que las fintechs, más que una amenaza, son una fantástica oportunidad para mejorar la estructura de costes de las entidades financieras e incrementar su capacidad de predicción en materia de análisis de riesgo. Además, resalta que propicia un nivel relación con el cliente nunca visto en el ámbito analógico. “Las entidades estarán en disposición de ofrecer mejores servicios y en el momento preciso, esto es, cuando el cliente ha manifestado una necesidad concreta”, dice.
Es un hecho entonces que toda esta nueva competencia ha ayudado a que los bancos tradicionales aceleren la creación de productos y mejoren la experiencia de sus clientes en el mercado financiero. En cuanto a la banca latinoamericana y su avance en la transformación digital, según el informe Banca móvil y redes sociales, realizado por el fabricante de software Latinia, tomando como base el Ránking de los 250 Mayores Bancos de América Latina realizado en 2016 por AméricaEconomía Intelligence, el 90% de las 100 principales entidades de la región tiene ya tres o cuatro servicios financieros móviles en su oferta.
“El que no se suba a la ola digital quedará obsoleto”, dice Gianfranco Ferrari, gerente central de Transformación Digital y Banca Minorista del BCP. Así de claro lo tienen en el banco más grande del Perú y por eso han avanzado mucho en ese aspecto, lanzando una serie de aplicaciones y productos digitales para sus clientes a través de su laboratorio de innovación implementado hace año y medio y denominado Centro de InnovaCXión (por customer experience). “Cuando empezamos a explorar todo lo que estaba pasando en el mundo con esta transformación digital llegamos a la conclusión de que el objetivo principal de la transformación digital del BCP era mejorar sustancialmente la experiencia de nuestros clientes en el día a día”, dice Ferrari. “Hoy hemos lanzado muchos productos digitales que mejoran la experiencia del cliente”.
Por lo pronto, Ferrari dice que el BCP ha invertido unos US$ 50 millones en su laboratorio de innovación para transformar digitalmente el banco. No obstante, considera que la cifra se multiplicará por cuatro en pocos años. El ejecutivo agrega que en esta carrera competitiva de servicios financieros la gran ventaja que tienen las startups y las fintechs es su simplicidad. “En nuestro mundo nos juntamos tres personas y hacemos una fintech y tenemos cero tema de sistemas. Los bancos no, porque tenemos 50 años utilizando tecnología. Entonces, para actuar como fintech y ser ágiles y tener desarrollos rápidos, etc., y funcionalidades acordes a lo que necesita el cliente tienes que resolver temas de arquitectura de sistemas”, advierte. “Ahí le estamos metiendo muchísimo esfuerzo a cómo flexibilizar nuestros aplicativos para que cuando lancemos algo nuevo sea, por ejemplo, para todos nuestros canales. Antes las funcionalidades se realizaban o para ATM, o para home banking (web) y así. La razón de ello es que los canales no aparecieron todos el mismo día. Tenías la ventanilla, luego vino el ATM, luego el home banking y luego el (aplicativo) móvil. Normalmente los bancos están construidos así. Ahora necesitamos que los canales sean transversales, porque el cliente no se vuelve digital 100% y ya no va a la agencia. A veces va a la agencia, a veces te llama y además quiere empezar en la web y terminar su operación cuando va al cajero automático o con su funcionario. Ahí te das cuenta de que si nuestra arquitectura de sistemas sigue siendo tradicional, esto no fluye”.
Por lo pronto, en el caso del BCP, Ferrari advierte que existe una correlación bien alta entre segmentos y edad en lo que respecta a la adopción digital. “Hay un tema de resistencia al cambio en los de mayor edad, mientras que los jóvenes más bien nos empujan a lo digital y también mientras más alto el segmento más pro a digitalizarse es. Pero, pensando en los siguientes diez años, esto va a ser 80% digital y 20% tradicional”, dice.
Retos no menores
Queda claro que hoy todo el sistema financiero está viendo cómo van apareciendo nuevos retos y desafíos, fundamentalmente respecto de cómo entregar sus servicios para estar a la altura de los clientes digitales.
Para Nestor Serravalle, ISE Financial Services de Microsoft Latam, las fintechs, adicionalmente, suman a esta complejidad la derivada de su necesaria maduración, no solo en la consideración del mercado, sino de su capacidad de operación. “Más allá de esto, todo el sistema tiene que volverse más simple, más intuitivo y basado en la experiencia. Estas son habilidades más naturales para las fintechs que para la banca, pero podría cambiar radicalmente en el corto plazo, ya que todas las instituciones afincadas en el mercado vienen haciendo su propia experiencia de banca digital y pueden adquirir en forma acelerada los atributos necesarios para competir en este nuevo escenario”, advierte. “Las fintechs también tienen una ventaja respecto al entendimiento de los clientes nativos digitales, pero la fortaleza de la banca tradicional es la confianza que inspiran en los consumidores, porque la mayoría de los clientes han nacido y crecido con este sistema financiero”. Ante esto Serravalle agrega que el sistema regulatorio y los bancos centrales van a terminar generando una normativa que logre obtener lo mejor de los dos mundos, la confianza, operatividad y seguridad de la banca tradicional, pero que esté en condiciones de responder ante los nuevos requerimientos de sus clientes de manera satisfactoria, como parecerían estar haciendo las fintechs. “Con los años, en América Latina se han establecido sistemas financieros muy sólidos, más allá de sus problemas macroeconómicos, y seguramente los reguladores querrán preservar esta solidez, con lo que se avecina una serie de cambios que por un lado doten de más agilidad a los actores tradicionales, pero por el otro generen resguardos en cuanto a las actividades de las fintechs, para lograr que todo el sistema siga siendo sustentable”, dice.
Y justamente la regulación de las fintechs es algo que no ha avanzado, al menos, uniformemente en América Latina, y es vital hacerlo, dado que así se prevendrán riesgos que ya han ocurrido en varios países del mundo como fraudes en plataformas de crowdfunding o el lavado de dinero a través de pagos móviles.
“El tema regulatorio varía de país en país. Algunos reguladores son más permisivos y otros son muy rígidos. Es más, algunos de ellos no tienen claro qué está pasando. Si nos preocupamos solo de sacar fintechs al mercado, es como echar agua al mar, pues no van a funcionar si no hay un ambiente regulatorio agradable. Para lograrlo los reguladores deben capacitarse”, advierte Javier Salinas. “Por ejemplo, existe un concepto importante, que es el de proporcionalidad regulatoria. Es decir, yo no puedo pedirle lo mismo a una fintech y a un banco. A las fintechs tengo que pedirles menos porque normalmente se enfocan en un producto específico. Entonces, el reto es cómo llevar a cabo un proceso regulatorio proporcional y lo suficientemente abierto para permitir que se desarrolle cada vez más este sistema”.
Por lo pronto, según Salinas, el país que más ha avanzado en cuanto a regulación en la región es México, donde la Secretaría de Hacienda de Ley de Tecnologías Financieras (LTF) ha propuesto la “Ley Fintech”, la cual ha generado críticas debido a que algunos acusan de querer pedir a las fintechs lo mismo que se le pide a un banco.
Por otro lado, para Alejandro Amicone, de Accenture, uno de los principales desafíos del sector es la adquisición de los primeros clientes y pone el dedo en la llaga: la baja educación financiera en la región. “Esta es una industria en la que el volumen es esencial para tener relevancia y ganancias a escala; en especial en América Latina, donde aún tenemos un gap en educación financiera de las personas para evaluar los riesgos y beneficios de cada producto financiero”, dice. “Quebrar esa barrera de conocimiento y ganar la confianza de una masa crítica de clientes son sin lugar a dudas los grandes desafíos para cualquier nuevo player en este segmento”.
Finalmente, Serravalle martillea un clavo que pocas veces se ha tocado. “Todo este cambio y evolución del sistema financiero tiene una característica fundamental: el uso de la data ya no es solo para control, sino para tomar acciones instantáneas y anticiparse a las necesidades de los clientes, a fin de lograr un mayor impacto en su satisfacción”, dice. “Era propio del sistema financiero acumular mucha data de las operaciones pero que luego era raramente utilizada. En la actualidad, si la información que tengo no me permite generar una acción relevante de manera instantánea, simplemente pierde valor. La tecnología solventa el nuevo uso de la data y este tipo de acciones no tiene que ver con el tipo de cliente. Al fin del día, todos queremos ser mejor atendidos y cubrir nuestras expectativas. El sistema financiero tiene entonces el desafío de usar la tecnología para convertir información en acciones y esas acciones en servicios, beneficios y una propuesta de valor para sus clientes”, puntualiza. Ahora, después de leer este artículo, usted, cliente, ¿cree que la entidad financiera que utiliza está a la altura en lo referido a servicios digitales o va camino a estarlo? ¿Y usted, dueño o gerente de una empresa financiera?
Por: Fernando Chevarría León
